Over klachtenbehandeling; begrip tonen is niet hetzelfde als gelijk hebben
Mevrouw X. belt. Ze heeft een klacht over haar stofzuiger.
Ze is boos, want het is al de derde keer dat ze moet klagen en wanneer de stofzuiger nu eindelijk eens voorgoed gerepareerd wordt.
Dat ze het filter af en toe moet vervangen om ervoor te zorgen dat haar stofzuiger goed blijft zuigen, gaat er bij haar niet in. Ze legt de oorzaak bij de leverancier. Of de mevrouw die een brillenmontuur van € 800,00 koopt en tot haar grote verbazing niet vergoed krijgt van haar zorgverzekeraar. Zij dient een klacht in want zij vindt het montuur medisch noodzakelijk omdat deze bril haar zelfvertrouwen vergroot.
Klant serieus nemen
Deze klanten hebben geen gelijk.
Bij de meeste stofzuigers moet nu eenmaal regelmatig het filter vervangen worden en € 800,00 voor een brillenmontuur wordt niet vergoed door zorgverzekeraars. Daarmee zou e De klant heeft geen gelijk, maar zij voelen wel heel veel. Het is wel belangrijk dat zij het respect krijgen waarop zij recht hebben. Hoe communiceer je dan met de klant, zodat de klant ook klant blijft?
Neem de klant serieus.
Hoewel de medewerker die de klant te woord staat of de klacht moet beantwoorden, misschien een inwendige diepe zucht zal slaan, is het belangrijk dat de klant zich serieus genomen voelt. Als je de klant telefonisch of mondeling te woord staat, let dan zowel op je verbale als je non-verbale gedrag. En bij een schriftelijk antwoord is de manier waarop je je uitleg verwoordt, van belang. Blijf rustig, zakelijk en beleefd.
Respectvol en gelijkwaardig communiceren
Zorg voor een gelijkwaardige communicatie.
Pas op voor kleinerend of betuttelend taalgebruik en neem de argumenten van de klant serieus, hoezeer ze je ook verbazen. Aan de andere kant als de klant onredelijk wordt, gaat schelden of betuttelend gaat doen, mag je dat als medewerker ook begrenzen. (zie: lastige klanten of klanten met lastig klachtgedrag?)
Leg uit wat je wel en niet kunt doen voor de klant en waarom.
De stofzuiger kan gerepareerd worden maar er worden wel reparatiekosten voor berekend. En het brillenmontuur wordt niet vergoed, maar wellicht is er een vergoeding voor de glazen mogelijk. Hierdoor stel je als organisatie grenzen, maar geef je de klant ook het gevoel dat er met hem of haar meegedacht wordt.
Probeer de communicatie met de klant positief te beëindigen.
Sluit bijvoorbeeld af met de boodschap dat de klant altijd weer contact op kan nemen als er nog vragen zijn of maak de boodschap concreter door aan te bieden om te laten zien hoe een filter in een stofzuiger vervangen moet worden.
De klant zal wellicht nog steeds niet tevreden zijn met de inhoud van het antwoord, maar zal zich wel serieus genomen voelen. De kans is groter dat de klant klant blijft.
Was deze column interessant voor je?
Meld je dan ook aan en ontvang regelmatig gratis praktische tips en inspiratie over persoonlijke ontwikkeling en professionele groei naar meer plezier, zelfvertrouwen en succes in het werk.
Al meer dan 4.500 lezers gingen je voor!
Je ontvangt geen 'spam'. Je kunt je op ieder moment afmelden en je e-mailadres wordt niet aan derden gegeven.
