Tips voor een goed telefonisch gesprek met de klant.
Sinds ik een eigen bedrijf heb, word ik regelmatig opgebeld door energieleveranciers, digitale telefoongidsen en andere bedrijven die graag willen verkopen aan startende ondernemers. Ook bel ik zelf regelmatig helpdeskafdelingen op. Dat is logisch. Ik kan me voorstellen dat ondernemers belangstelling kan hebben voor 10 % korting op de energieprijs.
Wat ik echter wel storend vind, is dat ik medewerkers aan de lijn krijg, waaraan je hoort dat ze het zoveelste gesprek aan het afdraaien zijn.
Ze spreken onduidelijk, luisteren niet naar wat ik hen vertel, tutoyeren me en gebruiken door het gesprek heen wel 10 keer stopwoordjes als“oké” en “prima”. Ze geven me niet het gevoel dat ik begrepen wordt. Jammer, gemiste kansen. Dat kan zoveel beter! Als ik opgebeld word of zelf bel, dan hoop ik dat mijn gesprekspartner moeite gaat doen mij te begrijpen.
Inleven in de klant
Hoe komt een medewerker er achter wat bij mij leeft?
Door de juiste vragen te stellen en de klant het gevoel te geven dat er naar hem geluisterd wordt (en dus serieus genomen wordt). Ook al is het produkt voor mij niet interessant, ik zal met een goed gevoel de telefoon neerleggen.
Het lijkt een open deur, maar in de praktijk blijkt het toch heel moeilijk een goed telefonisch gesprek met de klant te voeren.
Acht tips voor een goed telefonisch gesprek met de klant.
1. Zorg voor een goede voorbereiding.
Een goede voorbereiding is het halve werk. Verdiep je vooraf in de klant en in de manier waarop je het gesprek aan wilt pakken. De effectiviteit van je gesprek zal groter worden.
2. Het is belangrijk je dat je je verdiept in het product of de dienst waarover je het met de klant wilt hebben.
Ken het product of dienst goed en wat de toegevoegde waarde is. Wat zouden eventuele klachten of bezwaren kunnen zijn?
3. Bereid een aantal voorbeeldvragen voor.
Afhankelijk van het soort gesprek dat je gaat voeren (om het probleem van de klant op te lossen, acquisitiegesprek, klachtbehandeling) kun je een aantal vragen voorbereiden die je de klant wilt stellen. Deze kunnen helpen om een goede start te maken met een gesprek.
4. Leer je gelijkwaardig en professioneel op te stellen naar de klant, zowel verbaal als non-verbaal.
Let hierbij op stemgebruik, intonatie, zakelijke houding en uitstraling.
5. Leer gebruik te maken van LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
6. Oefen een aantal gesprekken voordat je begint met de telefonische gesprekken met klanten.
7. Telefonisch een goed gesprek voeren met de klant is een vak!
Volg een training en laat je coachen on the job. Je zult gemakkelijker het doel van je gesprekken halen en meer plezier in je werk beleven.
Succes!
Was deze column interessant voor je?
Meld je dan ook aan en ontvang regelmatig gratis praktische tips en inspiratie over persoonlijke ontwikkeling en professionele groei naar meer plezier, zelfvertrouwen en succes in het werk.
Al meer dan 4.500 lezers gingen je voor!
Je ontvangt geen 'spam'. Je kunt je op ieder moment afmelden en je e-mailadres wordt niet aan derden gegeven.
