Effectief communiceren, Teamontwikkeling
Goede intenties, toch miscommunicatie? Zo ontstaan misverstanden in de teamsamenwerking
9 minuten leestijd
7 tips om miscommunicatie te voorkomen en te genezen
De meeste mensen gaan met goede intenties naar hun werk. Ze willen hun werk goed doen, prettig samenwerken en van betekenis zijn voor collega’s, cliënten of de organisatie.
Toch merk ik regelmatig in coachingstrajecten en teamcoachingstrajecten dat juist tussen mensen met goede bedoelingen irritatie en misverstanden kunnen ontstaan. Iemand wil duidelijk zijn, maar komt bot over. Een collega wil zorgvuldig handelen, maar wordt als traag ervaren. Een teamlid wil de rust bewaren, maar zegt niet wat hem of haar dwarszit. En iemand die graag verantwoordelijkheid neemt, gaat zoveel bepalen dat anderen zich niet meer gehoord voelen.
De intentie is positief, maar het effect van ons gedrag kan op de ander heel anders zijn.
Miscommunicatie; goede intenties en toch misverstanden
Dat maakt miscommunicatie soms zo lastig. We beoordelen onszelf vaak op wat we bedoelen, terwijl anderen reageren op wat we zeggen en doen. Als daar een verschil tussen zit, ontstaat gemakkelijk onbegrip.
We luisteren niet blanco naar elkaar
In een gesprek nemen we allemaal onze eigen rugzak mee. Daarin zitten onze ervaringen, overtuigingen, verwachtingen, gevoeligheden en gewoonten. Ook eerdere ervaringen met collega’s spelen mee.
De één heeft geleerd om snel te reageren en direct te zeggen wat hij vindt. De ander heeft juist geleerd eerst goed na te denken of de sfeer te bewaken. Sommige mensen worden onrustig van onduidelijkheid en willen snel afspraken maken. Anderen hebben tijd nodig om informatie te verwerken en willen eerst verschillende kanten onderzoeken.
Dat is niet goed of fout. Het betekent wel dat we dezelfde situatie anders kunnen beleven.
Een korte reactie als ‘Dat hebben we al besproken’ kan door de afzender zakelijk en efficiënt bedoeld zijn. De ontvanger kan hierin horen: jouw vraag doet er niet toe. Een collega die stil blijft, kan aandachtig luisteren. Een ander kan die stilte uitleggen als desinteresse, geen mening of weerstand.
We reageren dus niet alleen op wat er feitelijk wordt gezegd. We vullen heel snel onze eigen betekenis in. En meestal hebben we niet eens in de gaten dat we dat doen.
Primaire reacties nemen het soms over
Wanneer we spanning, kritiek of onzekerheid ervaren, vallen we gemakkelijk terug op automatische reacties. De één gaat harder praten, overtuigen of controleren. De ander trekt zich terug, past zich aan of stelt een lastig gesprek uit. Weer een ander gaat veel uitleggen, het probleem oplossen of de sfeer herstellen.
Vaak zit daar een begrijpelijke behoefte onder. Bijvoorbeeld behoefte aan duidelijkheid, erkenning, invloed, rust, verbinding of waardering. Maar het gedrag waarmee iemand die behoefte probeert te vervullen, kan bij de ander juist het tegenovergestelde oproepen.
Wie meer druk zet om duidelijkheid te krijgen, kan ervoor zorgen dat een collega dichtklapt. Dat terugtrekken maakt de eerste persoon vervolgens nog ongeduldiger. Zo ontstaat een patroon waarin beide mensen op elkaar reageren en hun gedrag steeds sterker wordt.
Na verloop van tijd gaat het niet meer alleen over de inhoud. Er ontstaan conclusies over elkaar:
- Zij luistert nooit.
- Hij wil altijd zijn zin krijgen.
- Ik moet hier kennelijk overal achteraan.
- Wat ik ook zeg, het is toch niet goed.
- Zij moet maar begrip voor me hebben
- Het is toch logisch wat ik bedoel?
Op dat moment wordt een misverstand gemakkelijk een vast patroon in een team.
Goede intenties zijn belangrijk, maar niet voldoende
Het helpt om ervan uit te gaan dat de meeste collega’s niet bewust proberen tegen te werken. Dat maakt het gemakkelijker om nieuwsgierig te blijven en het gesprek open te voeren.
Tegelijkertijd mag een goede intentie geen excuus worden. ‘Zo bedoelde ik het niet’ kan een oprechte reactie zijn, maar neemt het effect op de ander niet weg. Professioneel samenwerken vraagt daarom om twee bewegingen om miscommunicatie te voorkomen of te herstellen: uitleggen wat je bedoeling was en serieus nemen wat jouw gedrag bij de ander heeft opgeroepen.
Hoe kun je miscommunicatie eerder herkennen, voorkomen en herstellen? De volgende zeven tips helpen daarbij.
1. Ken je eigen automatische reactie
Stress heeft veel invloed op je gedrag. Vraag jezelf af wat jij meestal doet wanneer je spanning ervaart. Ga je overtuigen, versnellen, drammen, veel uitleggen, oplossen, pleasen, zwijgen of in jezelf terugtrekken?
Als je spanning ervaart, neem even de tijd om daar bij stil te staan. En door rustig te concentreren op je ademhaling, kun je de spanning laten zakken. Dan ontstaat ruimte om bewust iets anders te doen.
2. Maak onderscheid tussen feit en interpretatie
We verwarren onze uitleg van een situatie gemakkelijk met de feiten.
Een feit is bijvoorbeeld: Mijn collega heeft tijdens het overleg twee keer op haar telefoon gekeken. Een interpretatie is: Ze vindt dit overleg niet belangrijk. Misschien klopt die conclusie, maar er kunnen ook andere verklaringen zijn.
Sta daarom stil bij drie vragen:
- Wat heb ik concreet gezien of gehoord?
- Welke betekenis geef ik daaraan?
- Wat weet ik nog niet?
Dit voorkomt dat je een gesprek begint vanuit een beschuldiging die vooral op een aanname is gebaseerd.
3. Vraag door voordat je reageert
Wanneer iets ons raakt, luisteren we vaak om te kunnen antwoorden. We zoeken argumenten, verdedigen onszelf of bereiden alvast onze reactie voor.
Probeer eerst te begrijpen wat de ander bedoelt. Vraag bijvoorbeeld:
- Wat maakt dit voor jou belangrijk?
- Wat bedoel je precies als je zegt dat dit niet werkt?
- Wat heb je van mij of van het team nodig?
Luisteren betekent niet dat je het met de ander eens moet zijn. Je probeert te begrijpen vanuit welk perspectief iemand spreekt. Dat maakt de kans groter dat de ander daarna ook naar jou kan luisteren.
4. Maak je bedoeling én je behoefte duidelijk
Mensen zien jouw gedrag, maar kennen niet vanzelf jouw bedoeling. Benoem daarom wat je probeert te bereiken.
Zeg bijvoorbeeld niet alleen: ‘Ik wil dat dit vrijdag klaar is.’ Voeg toe: ‘Ik vraag dit omdat de volgende afdeling maandag verder moet en ik wil voorkomen dat zij vertraging oplopen.’
Of: ‘Ik stel veel vragen omdat ik het besluit goed wil begrijpen, niet omdat ik jouw voorstel wil afwijzen.’
Een toelichting kan veel misverstanden voorkomen. Let wel op dat je niet zoveel gaat uitleggen dat er geen ruimte meer overblijft voor de ander.
5. Bespreek het effect zonder de bedoeling in te vullen
Als gedrag je raakt, vertel dan wat je waarneemt en wat het met je doet. Vermijd uitspraken over het karakter of de bedoeling van de ander.
In plaats van: ‘Jij neemt mij nooit serieus’, kun je zeggen: ‘Toen je mijn zin afmaakte en direct doorging naar het volgende punt, voelde ik weinig ruimte om mijn bijdrage af te maken.’
Vraag daarna hoe de ander de situatie heeft beleefd. Zo maak je het verschil tussen intentie en effect bespreekbaar zonder meteen een oordeel vast te zetten.
6. Onderzoek het patroon, niet alleen het incident
Terugkerende miscommunicatie ligt zelden volledig bij één persoon. Vaak houden reacties elkaar onbedoeld in stand.
De één wordt directer omdat de ander weinig zegt. De ander zegt steeds minder omdat de eerste zo direct is. Beiden kunnen vervolgens denken dat het probleem bij de ander ligt.
Een helpende vraag is: Wat gebeurt er tussen ons en welke bijdrage lever ik daar zelf aan?
Dat is iets anders dan de schuld op je nemen. Je onderzoekt welk deel jij kunt beïnvloeden. Juist daar ligt vaak de eerste mogelijkheid om het patroon te veranderen.
7. Communiceer over de communicatie
Soms helpt het niet om nog langer over de inhoud te praten. Dan is het nodig om te benoemen hoe het gesprek verloopt. Dit noemen we metacommunicatie.
Je kunt bijvoorbeeld zeggen:
- ‘Volgens mij proberen we elkaar te overtuigen en luisteren we steeds minder. Herkennen jullie dat?’
- ‘Ik merk dat we snel conclusies trekken. Zullen we eerst helder krijgen wat ieder precies bedoelt?’
- ‘We praten nu door elkaar. Wat hebben we nodig om dit gesprek goed te voeren?’
- ‘Volgens mij was jouw bedoeling anders dan het effect op mij. Kunnen we daar even bij stilstaan?’
Metacommunicatie vertraagt het gesprek. Dat kan ongemakkelijk voelen, zeker als de druk hoog is. Toch levert juist die vertraging vaak meer duidelijkheid en uiteindelijk tijdwinst op.
Miscommunicatie hoort erbij, herstel maakt het verschil
Miscommunicatie is nooit helemaal te voorkomen. Daarvoor verschillen mensen te veel van elkaar en reageren we te vaak automatisch. Een goed samenwerkend team is dan ook niet een team zonder irritaties of misverstanden.
Het verschil zit in wat mensen doen wanneer het schuurt. Durven zij aannames te onderzoeken? Kunnen zij luisteren zonder direct in de verdediging te gaan? Staan zij open voor het effect van hun gedrag? En lukt het om samen het gesprek te voeren over patronen die de samenwerking in de weg zitten?
Dat vraagt oefening, openheid en soms ook moed. Maar het levert veel op: meer begrip, minder ruis en een samenwerking waarin mensen niet alleen vanuit goede intenties handelen, maar ook oog hebben voor het effect op elkaar.
Contact
Merk je dat vaak te maken hebt met miscommunicatie met collega’s en wil je leren effectiever te communiceren of merk je dat misverstanden binnen jouw team blijven terugkomen of dat gesprekken steeds in hetzelfde patroon terechtkomen?
In een coachings- of teamtraject onderzoeken we wat er in de samenwerking gebeurt en vertalen we inzichten naar prettig, concreet en professioneel gedrag.
Denk je dat iemand anders iets aan deze blog heeft? Dan vind ik het fijn als je de link doorstuurt.
